satoru.net様からの質問と回答について

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さくらインターネット、HDD故障時に有償請求という記事において、satoru.net様より私の見解を求むと連絡頂きましたので、このエントリーを書かせて頂きます。
詳しくは上記のリンクからご覧頂くとして、経緯だけまとめてみます。

1. お客様の専用サーバのHDDにおいてIO Errorが発生したため、当社へ連絡を頂く
2. 当社側で、すぐにハードウェア交換をご提案する(無償対応)
3. HDD以外のハードウェア交換をしたものの、HDDが認識しなかったため、HDDの交換とOS再インストールをご提案する(無償対応)。
4. その上で、壊れたHDDを接続することもご提案する(5,250円の有償対応)。
5. 壊れたHDDの接続を無償で出来ないのかという連絡を頂く
6. データについては保証しかねるので、(サルベージ等に係る作業については)有償で対応させて頂きたいとご連絡。

この対応について、前述のブログ記事とともに、私のツイッターアカウントへmention頂いたというものです。

この件について、satoru.net様と各種ソーシャルメディアで述べられていることに対する、私≒さくらインターネットの見解は以下の通りです。

  • 当然のことながら「不良HDDを提供した」というつもりはない。(HDDが結果として故障することは一般に知られており、エイジングは行っているものの、絶対に故障させない保証は非常に困難です。)
  • バックアップサービスやRAIDなども用意しており、(お願いベースですが)バックアップは行って頂きたい。
  • データセンターのサーバでは、通常のパソコンのようにホイっとセカンダリを接続できるものでもない(専用サーバラック内ではセカンダリHDD用の場所が確保できず、旧HDD接続サービス用のサーバを用意しています)。
  • 旧HDD接続サービスは約款に記載したうえ、ウェブ上において金額、フローとも紹介している。
    案内: http://www.sakura.ad.jp/function/maintenance/hdd-attach.html
    約款: http://www.sakura.ad.jp/agreement/[a]yakkan3_dedicated.pdf
  • ただし、HDD接続は当社側でしかできない作業であり、無償で行ったほうがよいと思う。

私としても、ハードウェアの無償交換等は当然と考え行っておりますが、データの復旧にかかわる部分についてはバックアップやRAID、冗長化などを行って頂いているお客様がおられる以上、そのコストを基本価格に転嫁したくないというのが本音です。
しかし同時に、現地でしかできない作業については、出来るだけ無償化したいという想いもあります。
このような中、今回の件については、当社が行わなければお客様側でどうしようもないというものであり、リブートなどと同様に無償化するべきだと考えました。

ということで、satoru.net様のブログ記事で提案頂いた形で、旧HDD接続サービスについては、これまでは有料だったものを、明日から無料(一週間)へと変更することとしました。
急遽決めたことなので、約款やウェブサイト等の修正はこれから行います。
satoru.net様についても、返金 or 充当等の対応をさせて頂きます。

最後に言い訳がましいのですがやはり述べておきたいのは、今回の対応についてはHDD故障の責が当社にあるという認識ではなく、あくまでも現地でしか出来ない作業をなるべく無償にして、お客様の金銭的なご負担を少なくしたいという想いからです。
さらっと「無償にしました!」とだけ書いてもよかったのですが、私の見解、想い、背景、判断基準などを知ってもらいたいと思って、長々と書かせて頂きました。

なお、ご意見頂きました satoru.net様には、ご利用頂いていることに対する感謝はもちろんのこと、貴重なご意見を頂きました事に大変感謝しております。
今後とも、様々な事柄について改善に努めたいと思いますので、さくらインターネットをよろしくお願い致します。

コメント(2)

一ユーザー

へ 「さくらインターネット万歳!」
ω^)/サッ

匿名

低価格での実現によるサービスと考えているので
今回の施策は利用者にとってはありがたいのですが
どうも腑に落ちません。

逆に今まで有料で対応された人達、素直な人が馬鹿を
見る世界というのはどうなんでしょうかね